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【しごとコレクション】

自分に合いそうな仕事・興味の湧く仕事を集める

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携帯電話販売スタッフ

おおひら ますみ

大平 真純さん

23歳・土浦第三高等学校出身

  • 3次産業
  • Border Vol.2
  • 女性
  • 小売
  • 携帯電話販売スタッフ
  • 茨城県南

お客様の立場になって考えることが大切なんです。

華やかなイメージがあった

本格的に就職を考え始めたのは専門学校に入ってからです。高校生の時は、働くことに興味が無かったというか、将来就きたい職業はしっかりとイメージできていませんでした。

携帯電話の販売員で働こうと決めたのは、販売職がしたいというよりも、携帯電話は新機種が出る度に注目され、今はあらゆる世代の人が持っているので、それを扱う販売の仕事がとても華やかに見えたというのがありますね。そう決めてからは、専門学校の就職課の先生に就職活動の相談をしながら進めていました。

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高校時代は部活に入っていませんでしたが、コンビニのアルバイトをしていました。その時の接客の経験が今の仕事に活きています。

華やかさとのギャップ

華やかに見えたこの仕事ですが、実際は勉強することの多さと、閉店時間=退勤時間ではないというところにギャップを感じ、それが初めは辛かったですね。

この業界は、大体半年ごとに新機種が出てとても変化が早く、それに追いつくことが大変なのです。新しい機種やサービスが出る度、それについて勉強して理解しなくてはいけません。自社で扱う商品の勉強はもちろん、他社の機種やサービスの情報も必要なんです。お客様に聞かれて答えられるように、常に新しい情報を持っていなくてはなりません。私の場合は、学生の頃よりも働くようになってからの方が勉強をしていると思います。

また、お店を閉めてからの作業や片付けがあるので、閉店時間と退勤時間が違います。一日の販売台数をパソコンに登録し、その入力した台数と実際に販売した台数が合っているかの確認、販売額とレジの金額が合っているかの確認、個人情報を扱うので、ごみの中にお客様の情報が残ってないかも確認します。台数の確認は、登録ミスがあると最初から全部確認し直すので大変です。それが全て終ってから退勤なので遅くなることもあります。イメージより結構大変な仕事ですね。

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スタッフ間のシフト確認や自分のスケジュール調整のためにもスケジュール帳は肌身離さず持っています。気づいたことはメモして活用しています。

プレッシャーと不安をのり超える

入社したての頃は、大卒の年上の同期が多かったことのプレッシャーと、勉強する事の多さに、この仕事を自分ができるのか、続けていけるのかという不安がありました。

研修で携帯電話について基本から勉強するのですが、自分で携帯電話を持っていたにも関わらず、料金プランや他の機種の機能など全く理解していませんでした。同期に置いていかれないように、カタログを隅から隅まで読んで必死に勉強して知識をつけました。

カウンター業務もすぐにできたわけではなくて、初めは先輩の姿を見て、覚えたら今度は自分がカウンターに入り、先輩に後ろで見てもらったり、お客様役になってもらって練習したりということをひたすら続けました。一人でできるようになるまでに3ヶ月はかかりましたね。先輩に見られるのは緊張の連続で、この頃は毎日夢の中でも接客のシュミレーションをしていたくらいです(笑)。

こうして経験を積み、携帯販売会社が認定する販売スキル資格の中で一番上の"スキルA"という資格の試験に合格できました。これを取得すると携帯販売員としてのお墨付きをいただけます。

今は入社時に感じたような不安はありません。一人でほとんどの業務に対応できるようになったこと、2年目になって自分の後輩社員が入ったことで、先輩としての責任感に目覚めたということもあると思います。

分かりやすい伝え方を考えて

日頃からお客様の立場に立って考えることを忘れないようにしています。普段から自分が買い物をする時など、店員の対応にお客はどんな印象を受けるのかを意識して見るようにし、そして、そこで感じたことを、自分が接客する時に活かすようにしています。

お客様のご要望全てにお応えするのはとても難しいですが、色々お話をして丁寧に接すれば良い答えが出るんですよね。例えば、たくさんある料金プランの説明は、口頭だけだとわかりづらいので、難しい言葉は分かりやすい言葉に直したり、その金額を算出して提示したり、お客様にとって分かりやすい伝え方を考えています。そうすることで、お客様に納得感と満足感を持ってお買い物していただけると思うんです。

気を配っていても、クレームをいただくこともあります。クレームを嫌だと思って対応すれば、仮に問題が解決してもお客様には悪い印象しか残りません。お話をしっかりと聞いた上で、「何が悪かったのか」「どう対処できるのか」を考えるようにしています。そして、お客様が納得できる対応をすることで、クレームを受けた責任をしっかり果たすようにしています。そうすることで、一度は不快な思いをされたお客様が、リピーターとなってくれることがあるんですよ。

自分の印象に気を使うことも大切ですね。言葉遣いや態度はもちろん、表情にも気をつけています。誰でも初めて会う方の第一印象があると思うので、具合が悪くても眠くても、お客様の前では、常に笑顔でいることを心がけています。

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携帯電話の使い方や料金プランをお客様に説明するためにも、日頃から勉強を欠かすことができません。スキルAを活かす秘訣は向上心です。

一緒に働く仲間との信頼関係を大切に

2年目からは、どんどん後輩の社員が入社してくる中、自分の責任も重くなってきて、不安もありました。でも、その中で私が続けていけるのは、この職場が好きということと、充実感を感じることができるからです。

入社前は、女性の多い職場なので人間関係の面で少し心配でしたが、そんな心配は不要で、スタッフ同士とても良い関係を築いて働いています。気付いたことを蜜に情報交換したり、お互いの業務がスムーズに進むように、サポートし合ったりしています。一緒に働く仲間との信頼関係を保つようにお互いが本当に心がけていますね。それに、仕事の悩みも、スタッフと話すことで解決したり聞いてもらって落ち着けるんです。

そして、何よりお客様から「ありがとう」と言われると、やっぱりこの仕事をやっていてよかったなと心から思います。例えば、お店が混むと、お客様に待っていただくこともあるのですが、待たされて不機嫌な様子だったお客様が、帰る時は「待っていて良かった」とおっしゃっていただけたり、一度接客したお客様が、その後は自分宛てに来店してくださったこともありました。その方は私の名前を覚えてくれていて、名前で呼んでくださって、本当に嬉しかったですね。

信頼できる仲間と働くこの職場が好きですし、やっていて良かったと心から思える瞬間があるから続けていけるんだと思います。

目標とされる人に

「大平さんを目指してがんばる」という後輩ができるぐらい自分がしっかりした人になりたいですね。今は、いつの間にか後輩のほうが多くなっているので、後輩から目標とされる人になるようがんばりたいです。何か聞かれたらきちんと答えてあげられて、分からないことは一緒に調べたり、調べ方を教えてあげたり、本当に頼りになる人になっていきたいと思います。「スキルAを持っているだけ」にならないようにがんばっていきたいです。