ホテル業をやりたいって人達は「お客様の期待に応えたい」って人達が多いのではないかなと思います。そして、お客様の期待に応えられるようになるには、やはり経験を積むことが一番です。私自身、お客様から教わる事が一番大きかったです。

私が入社して初めてお客様から頂いたクレームは、椅子を引かなかった事に関してでした。ある日、高齢の男性と40代位の女性のお客様がお二人でいらっしゃったのですが、マニュアルで『女性のお客様の椅子を先に引く』と学んでいたのでその通りにしたんですね。そして多くの場合、椅子を引いている間にもう一方のお客様はご自分で座ってしまうので、その時も女性のお客様の椅子を引いた後はすぐメニューを取りに行ってしまったんです。その後、食事が終わってお支払いの際に女性のお客様から、「どうしてあの時男性の方の椅子を引いてくれなかったの？せっかくオークラに来たのにがっかりしたわ。」と言われたんです。お客様のどちらが先に歩いてきたとか、様子はどうだとか、よく観察すればどちらがもてなす方、もてなされる方なのか分かりますし、私達はそれを瞬時に見抜けなきゃダメなんですね。椅子を引く事も全員分引いてあげる気持ちでいなきゃいけない。仕事も大体覚えてきて、自分の中である程度流れがつかめてきた時だったので、流れ作業になっていたんですね。その時、お客様が求めているレベルに自分のレベルが達していない事に気付いて、それがすごくショックで「考え直さなきゃ」って思いました。相手が何を求めているのかよく観察して、それに“応えたい”という気持ちを大切に持ち続けることが重要で、忘れてはいけない事なんだと思います。

学生の時って同年代とか仲が良い人達とグループを組みがちだし、意見が違う人と話をする機会もあまりないと思うのですが、社会人になると年齢や仕事内容などが異なる人と一緒に働くため壁が出来やすいんですよね。でも壁をお互い作らないで一つの目標に向かって協力していくことがやっぱり必要なので、私自身、学生の間にそういう出会いや経験もできたらよかったなと思っています。ホテルにはいろいろな役割を持ったプロの人達が働いていますし、お客様も、100人いれば100通りのサービスがあると言われるくらいいろんなお客様がいらっしゃるので、これから社会人になる方にはぜひいろんな人と接する機会を持ってほしいなと思います。もし意見が対立しても相手の立場になってその意見をまずは受け入れる事で、多様な考え方を身に付けて頂きたいですね。そうして身に付けた考え方は、社会に出た時にも存分に活かしていけると思います。