大切なのは気遣いと体力

ホテルで働いていて大切なのは気遣いや思いやりです。

配膳の仕事をするとき、ただお客様に料理をお出しするだけでなく、どうしたらお客様に料理をおいしく召し上がっていただけるのかを考えながら配膳をしています。「温かいものは温かいうちに、冷たいものは冷たいうちに」というのが基本です。お客様の体調や食べるペースも考慮します。たとえば、お酒を飲んでいる人にはゆっくりとしたペースで配膳したりします。手を汚してしまった人には新しいおしぼりをお出しします。ささいなことですが、そういうことに気付くことが大切なんです。

体力も必要です。ホテルでの仕事はお客様に合わせて動くことがほとんどです。なので、朝が早かったり、夜帰るのが遅くなってしまったり、体力的な負担も大きい仕事です。今考えると、高校時代の郵便局でのアルバイトは体力も鍛えられたので、経験しておいてよかったなと思っています。

同じ失敗は二度としない

この仕事をしていて大変だったことはクレームを受けてしまったときです。人が相手の仕事なので、自分が当たり前だと思っていた常識が違ったり、マニュアルはあってもマニュアル通りにいかないこともたくさんあります。自分が失敗してしまったことでホテルの損害になるとやはりつらいですね。同じような失敗は繰り返してしまったら意味がない、勉強はしていても学んだことにはならないと思います。なので、同じ失敗は二度としないよう自分なりに努力しています。自分が失敗してしまった時に、どうすればいいのかを上司に相談したり、自分で考えてメモしたりするようにしています。

手紙は今でも財布の中に

分が何かしてあげたことに対してお客様が喜んでくれたり、反応が返ってくると仕事をしていてやりがいを感じますね。お手紙や何か物をいただいたときは、自分がしたことに対する成果がわかるのでとても嬉しいです。ホテルの客室にメモ用紙があるのですが、そこにメッセージを書いて、チェックアウトの際にフロントに渡してくださるお客様がいます。あとで私に届くのですが、「すてきな接客でした」「ありがとうございました」と温かい言葉をいただくとこの仕事をしていてよかったと思います。子どもの字で「ありがとうございました」と書かれた手紙をもらった時はとくに嬉しかったですね。

以前、わたしのもとに手紙が郵送されてきたことがありました。中に入っていたのは小さなメモ用紙。そこには子どもの字で「将来白土さんのもとで働きたいです」と書いてありました。自分がしている仕事が誰かの将来の夢になったことが嬉しくて、その手紙は今でもお財布にいれてもっているんですよ。

日々勉強

入社した頃は、上司から指示を受けてそれを実行するだけでよかったのですが、自分に後輩ができると、今度は自分が指示を出さなければなりません。自分の指示の出し方ひとつで全体の流れが変わったり、間違った指示を出すと、後輩が別の上司に注意を受けることになります。上に立つ者としての動き方を学んでいくうちに、新人の頃とは違った仕事の難しさを感じるようになりました。

今年の夏、レストランの仕事で初めて責任者をさせていただきました。至らない部分が多く、毎日反省の連続でした。きっと、これからもそういうことがあると思います。その時に、上司に頼りっぱなしでは自分の成長につながらないと思うんです。日々勉強して、上に立つ者としての責任感を身に付けていきたいと思っています。

接客も、もっとお客様に喜んでもらえるようにがんばっていきたいです。私たちが相手をするのは基本的に初対面の方です。なので、不快感を与えていないか常に意識しながら接客をしています。そのときに大切なのは笑顔と距離感。距離感をつかむのは結構難しいのです。たくさん経験を積んで、一人ひとりに合わせた距離感をつかみ、素敵な接客ができるようになりたいです。

私の強み・底力

ご利用いただいているお客様に対して「笑顔を貫くことができる強い意志」が私の底力だと思っています。実際の現場は楽しい仕事だけではありません。「辛く大変なことをどうやって乗り越えていくのか」その解決のヒントもやっぱり笑顔にあるのではないでしょうか。お客様はもちろん、いっしょに働いている仲間に対しても笑顔を絶やさず明るく接しています。ホテル全体の底力にもつながっていると思いますし、そのへんを意識しながら日々の業務をこなしています。